Специально для обслуживания автобусов Mercedes-Benz Conecto, приобретенных ГУП «Мосгортранс», компания «ЕвоБус Русслэнд» разработала электронный Help Desk — программу, позволяющую фиксировать в автоматическом режиме все неисправности. Выясняем, в чем уникальность этого решения, и какие выводы можно сделать по итогам 18 месяцев эксплуатации низкопольников в российской столице
Белый Mercedes-Benz Citan с логотипом OMNIplus останавливается возле шлагбаума автобусного парка и после обязательного досмотра въезжает на территорию стоянки. Дежурный механик приветливо кивает и выходит навстречу. «Сегодня у нас две заявки. Сначала займемся регулировкой ремня генератора, а затем разберемся с неполадками в климатической установке; скорее всего, причина в кране отопителя», — поясняет Александр Макарчиков, инженер по гарантии OMNIplus. По словам Александра, обе неисправности некритичные, и «Мосгортранс», чтобы лишний раз не снимать технику с линии, обычно просит выполнять такие заявки в выходные. Отдел постпродажного обслуживания ООО «ЕвоБус Русслэнд» всегда приходит на помощь по первому требованию и выполняет работы в кратчайшие сроки.
ОСОБОЕ УСЛОВИЕ
«Основная задача, которая была поставлена перед нами, заключалась не только в организации технической поддержки ста автобусов Mercedes-Benz Conecto для Москвы, — рассказывает Павел Куркин, генеральный директор ООО «ЕвоБус Русслэнд». — но и соблюдении жестких сроков по устранению любой неисправности, за исключением ДТП и актов вандализма, в течение 48 часов или 72 часов в случае сложного ремонта агрегатов». Раньше никто из покупателей так конкретно задачу не ставил, обычно в контракте ограничивались общими фразами. «Я с такой конкретикой сталкиваюсь впервые», — уточняет Куркин.
Бортовая система диагностики позволяет эксплуатационнику точнее определить неисправность
Для начала требовалось внести ясность, кто и каким образом будет контролировать время выполнения заявки, ведь в случае просрочки речь пойдет о штрафах. Дочерняя компания концерна Daimler AG, как заинтересованная сторона, специально для работы с «Мосгортрансом» разработала электронный Help Desk — программу, которая позволяет принимать, регистрировать, вести учет и отслеживать устранение всех неисправностей автобусов Conecto в автоматическом режиме. Это решение было реализовано на базе внутреннего софта ООО «ЕвоБус Русслэнд» — платформы «АйДок».
Работа с прибором Star Diagnose
Все начинается с заявки на ремонт. Документ установленной формы, который обычно оформляется службой ОТК при возвращении автобусов с линии, отправляется в сервис OMNIplus по факсу или электронной почте. Полученная заявка автоматически регистрируется в Help Desk, и система немедленно рассылает сервисным консультантам уведомление о приеме нового сообщения. Далее ответственный сотрудник OMNIplus должен убедиться, что первичный документ составлен корректно, и, если все в порядке, клиенту отправляется подтверждение о принятой заявке. Вот с этого момента и включается таймер.
Последующий алгоритм расписан не менее четко. Процесс обработки заявки разбивается на несколько этапов. Вначале сервисный консультант должен ответить на вопрос: понятна ли проблема? Это важно, поскольку эксплуатирующая организация при оформлении заявки нередко ограничивается общими фразами, без конкретики. Для уточнения деталей Help Desk предписывает связаться с парком по телефону (обычно запрашиваются коды неисправностей) и провести предварительный осмотр, если есть необходимость. Затем специалист, обрабатывающий заявку, должен выполнить еще три шага: во-первых, четко определить, есть ли техническое решение для данной проблемы и требуется ли для данного ремонта консультация с офисом EvoBus в Германии; во-вторых, убедиться, имеются ли на складе все необходимые запчасти и материалы; и в-третьих, опредеделить, нужно ли привлечение сторонних специалистов (например, обслуживанием бортового навигационно-информационного оборудования занимается компания «Транстелематика»). В последнем случае заявка немедленно отправляется субподрядчику автоматически.
Mercedes-Benz Citan используются в системе круглосуточной техпомощи OMNIplus 24h Service
«У нас была задача исключить человеческий фактор, чтобы любой приемщик, независимо от своего желания и настроения, проходя через этот алгоритм, всегда знал какие действия и в какие сроки необходимо обязательно выпонять», — поясняет Куркин.
В Help Desk предусмотрен дублирующий контроль. Например, если поступившая заявка в течение двух часов остается без внимания, то система автоматически отправляет уведомление руководителю сервисного центра. К слову, идея не нова, тот же принцип (его называют эскалацией) используется в системе круглосуточной техпомощи OMNIplus 24h Service.
Компоновка моторного отсека у низкопольника плотная, без специального инструмента не обойтись
Есть в новой программе и четкая инструкция по работе с запчастями: их нужно зарезервировать, создав ремонтный заказ. Специально для Conecto на складе OMNIplus в Mоскве хранится неснижаемый запас — более 2000 наименований узлов и деталей, включая кузовные компоненты. Этот перечень регулярно уточняется по фактическим потребностям сервиса, плюс организован дополнительный контроль складских запасов — информация обновляется автоматически. Опыт работы с низкопольниками от концерна Daimler в Москве уникален. «В Mercedes-Benz Conecto для «Мосгортранса» очень много так называемых специальных пожеланий клиента, которые не документированы в основной программе запчастей, — рассказывает Сергей Трофимов, руководитель отдела запасных частей и логистики ООО «ЕвоБус Русслэнд». — Поэтому определить полный перечень складских запасов на основе предварительного анализа было достаточно сложно. Для решения этой проблемы мы, в частности, запустили программу срочной доставки с центрального автобусного склада в Германии, срок доставки составляет всего 5 рабочих дней, чему радуются все наши клиенты».
ПАУЗЫ ДОПУСКАЮТСЯ
Как уже показала практика, львиная доля неисправностей Conecto не требуют немедленного прекращения эксплуатации автобуса. Если же заявка на ремонт оформлена, но машина продолжает работать на линии, важно четко договориться с эксплуатирующей организацией о времени и месте предоставления автобуса для ремонта. «Если с нашей стороны все готово к выполнению заявки, а клиент не может предоставить автобус, мы отражаем этот момент в программе Help Desk и ставим таймер на паузу, — поясняет Павел Куркин. — Далее, оговорив с клиентом удобное время ремонта, мы должны скорректировать свой внутренний график, зарезервировать персонал, оборудование, инструмент. Здесь тоже важна пунктуальность как с нашей стороны, так и со стороны эксплуатирующей организации». В назначенное время пауза прекращается. Выполнение работы принимается заказчиком и окончание ремонта фиксируется в Help Desk.
Комментирует Евгения Кучина, руководитель отдела развития ООО «ЕвоБус Русслэнд»: «Клиент настолько привык к нашей форме заявок, что даже кузовной ремонт, где нет строгого лимита по времени ввиду необходимости согласования со страховыми компаниями и других причин, оформляется в системе Help Desk». Таким образом фиксируются абсолютно все заявки от клиента, включая те, что составляются во время техобслуживания (плановое ТО автобусов Conecto ГУП «Мосгортранс» проводит самостоятельно).
Help Desk позволяет анализировать ход выполнения заявки на каждом этапе. В аналитическом отчете можно видеть, например, сколько времени уходит на первичную обработку заявки, подготовку запчастей, предоставление автобуса для ремонта и непосредственно устранение неисправностей. Полтора года эксплуатации Conecto дают много любопытных цифр. Так, средний коэффициент технической готовности за этот период составил аж 0,985. В разрезе 12 месяцев на 100 автобусов приходится 1,5 заявки в день. При этом из всего объема заявок лишь 16 % приходится на неисправности, с которыми машины не могут эксплуатироваться, остальные 84 % не влияют на выход транспорта в рейс.
Для проверки электроцепей используется мультиметр
В декабре 2014 года, общаясь с журналистами на торжественной церемонии ввода автобусов в эксплуатацию, заместитель мэра Москвы, руководитель департамента транспорта и дорожно-транспортной инфраструктуры Максим Ликсутов сказал, что сервисный контракт с производителем на весь срок эксплуатации автобусов позволит сократить до 20 % эксплуатационных расходов, и это похоже на правду. На данный момент ООО «ЕвоБус Русслэнд» и ГУП «Мосгортранс» не исключают различные варианты взаимодействия на будущее после окончания срока гарании автобусов, понимая, что срок жизненного цикла этих машин в России достаточно велик. Яркий пример — автобусы Mercedes-Benz O325, отработавшие в столице более 15 лет.
ПАВЕЛ КУРКИН / ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ООО «ЕВОБУС РУССЛЭНД»
В примере со ста автобусами Mercedes-Benz Conecto в Москве мы решаем одну простую задачу — хотим показать, что при надлежащем обслуживании машин такого класса можно добиться выдающихся результатов. Будут ли они оценены — это вопрос конъюнктуры. Но мы понимаем: если возникнут проблемы, то молчать уж точно никто не будет. Поэтому наши консультанты ежедневно посещают парки и регулярно ездят на СВАРЗ, где эти автобусы проходят плановое ТО, мы сами контролируем процесс обслуживания, обучаем персонал. У нас проходят регулярные встречи в «Мосгортрансе» со специалистами, которые непосредственно несут ответственность за техническое состояние автобусов. Так компания-производитель решает задачу имиджа и продвижения своего продукта на рынке. Мы очень дорожим уровнем ответственности, которая перед нами стоит, и тем решением, которое принял ГУП «Мосгортранс», когда приобретал эти автобусы.
СЕРГЕЙ ТРОФИМОВ / РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ И ЛОГИСТИКИ ООО «ЕВОБУС РУССЛЭНД»
Когда стало ясно, что мы будем поставлять Mercedes-Benz Conecto в Москву и была определена спецификация этих автобусов, наш отдел стал анализировать, какие нужны запчасти. В итоге был определен перечень позиций, из которого методом анализа выделили то, что может понадобиться уже в первую очередь. Некоторые детали появились у нас на складе еще до того, как машины стали поступать в парки. Мы сразу же позаботились о запчастях для кузовного ремонта — на тот случай, если новый автобус получит повреждения при перегоне. Также мы заказали расходные материалы для техобслуживания и текущего ремонта на первые месяцы работы. Определив реальные пробеги и режим эксплуатации автобусов, мы уточнили эти перечни и сделали неснижаемые запасы по наиболее востребованным позициям. Сейчас номенклатура склада по Сonecto составляет порядка 2000 наименований.
КАК ОРГАНИЗОВАНО ТО
Техническое обслуживание Mercedes-Benz Conecto эксплуатирующая организация проводит самостоятельно. Для этого выделены производственные мощности на СВАРЗЕ (филиал Сокольнический вагоноремонтный-строительный завод «СВАРЗ» ГУП «Мосгортранс»), где централизованно обслуживаются все новые автобусы «Мосгортранса». Периодичность ТО — строго 30 000 км, дополнительного сезонного обслуживания не предусмотрено. ООО «ЕвоБусРусслэнд», согласно договору, проводит регулярное обучение механиков «Мосгортранса», предоставляет необходимый инструмент и оборудование. Компетенции эксплуатирующей организации ограничены только проведением регламентных работ. Все неисправности, выявленные в ходе контрольно-осмотровых операций, подлежат регистрации в Help Desk. Последующие действия осуществляются в установленном порядке.
АЛЕКСАНДР МАКАРЧИКОВ / ИНЖЕНЕР ПО ГАРАНТИИ OMNIPLUS BUSPORT В МОСКВЕ
Автобусы Mercedes-Benz Conecto эксплуатируются в пяти парках. Машины работают ежедневно, максимальный пробег сегодня превышает 140 000 км. Но заявок не так много. Зачастую неисправности вызваны человеческим фактором. Я имею ввиду в том числе и ложные заявки, связанные например с механизмом противозащемления. Бывает, что капризничает климатическая установка, выходят из строя датчики или система навигации, которую обслуживает наш подрядчик. А вот чего-то серьезного, чтобы машина не смогла самостоятельно вернуться в парк, — такого не было. Исключение составляет кузовной ремонт, но это другая история. Большинство неисправностей устраняем в парке, в редких случаях автобусы приезжают к нам на СТО.
Заявки в Help Desk приходят, как правило, от службы ОТК. У нас есть прямые контакты ответственных сотрудников в парках. Кстати сказать, каждый день сервисного консультанта начинается со звонка в парк для уточнения всех открытых вопросов.
Источник: